양지민의 ‘법대로 톡톡’

전 세계적으로 생성형 인공지능(AI) 열풍이 거세게 불고 있다. 이미 많은 기업은 물론이고 소비자 역시도 자기도 모르는 사이에 AI에 노출되고 익숙해져 가고 있다. 이에 유통업계도 적극적으로 AI를 전략적으로 활용하는 추세이다. 아무래도 AI 도입 시, 매출 확대 및 비용 절감 효과가 상당할 것으로 예상되기 때문이다.

특히 패션 분야에서 AI 알고리즘을 사용해 고객에게 스타일링을 추천하고 소통하는 방식은 매우 유효한 마케팅 전략으로 보인다. 예전에는 하나하나 사람의 손길이 닿았던 영역이 AI를 통해 시간을 절감하고 고객의 니즈도 정확히 파악해서 서비스를 제공할 수 있게 되는 것이다.

또 AI를 잘만 활용하면, 고객들의 강력한 브랜드 충성도도 높일 수 있다는 분석도 존재한다.

실제 명품 브랜드인 구찌의 경우 글로벌 고객 서비스 네트워크인 '구찌9'에 AI를 접목해 '아인슈타인'이라는 시스템을 구축했다. 이 시스템은 단순한 상품 및 쇼핑 문의를 해결하는 것은 물론이고, 외식업체 구찌 오스테리아의 예약을 원하는 고객들의 문의에 구찌 브랜드에 맞춘 응답을 생성해 응대한다. 그야말로 수십 명의 인력이 하는 일을 AI 시스템이 다 알아서 해결하는 것이다.

이를 통해 구찌는 매장 방문, 전화 문의, 왓츠앱 등 다양한 채널을 통한 고객 소통이 손쉽게 가능해졌다. 통합적으로 관리가 되는 것 또한 장점이다.

물론 아직 생성형 AI 구축에 투자하는 것을 꺼리는 곳도 많다. 대부분의 브랜드가 관망 중으로 보인다. 아무래도 초기 투자 비용이 높고, 그에 비해 결과나 수익이 완전히 증명된 것은 아니기 때문이다.

더불어 유통 기업들이 AI를 활용하는 것이 자칫 잘못하면 법적 문제로 이어질 수 있어서 신중할 필요가 있다. 게다가 소비자 역시도 아직까지 기업의 AI 활용에 대해 우려를 표하는 경우가 많다.

개인정보보호와 투명성, 알고리즘의 편견 등에 대한 관리 문제 때문에 AI를 활용하는 기업들에게 다소 불신을 드러내는 소비자도 존재한다. 일부 소비자들은 본인 동의 없이 개인정보가 남용될 수 있다는 우려도 나타내고 있다.

AI 서비스를 구축하는 과정에서 소비자들의 개인정보가 과도하게 이용될 가능성도 존재하고, 이것은 개인정보보호법 위반이 될 수 있다. 따라서 각 기업에서도 AI 도입 이전에 법적 리스크 관리는 필수이다.

또 여기서 더 나아가 기업 윤리의 일환으로 윤리적인 AI 이용을 위하여 별도의 협의체와 같은 기구를 두고 AI 활용에 있어서 발생할 수 있는 이해관계 충돌이나 법적 분쟁의 가능성은 없는지 등에 대하여 꾸준히 모니터링할 필요성이 있다.

AI는 유통 시장을 변화시키고 쇼핑의 미래를 형성할 중요한 기술이다. 먼저 AI 구축을 선점하는 브랜드가 미래 먹거리를 선점하는 효과가 발생할지도 모른다.

다만 급히 서두르다 보면 법적 분쟁만 난무하는 설익은 도입이 되기 십상이다. AI가 업계의 혁신을 주도하는 강력한 힘이 될 것인 만큼 각 기업은 그 잠재력을 어떻게 안전하게 활용할 것인지를 더욱 깊이 고민해야 하는 때이다.